Seit dem 13. Januar 2000 gibt es bei DB0SMG ein HelpDesk-System bzw. eine Support-Hotline. An diese Hotline kann man mittels einer e-mail an support@db0smg.ampr.org eine Nachricht schicken. Diese wird von einem Automaten ausgewertet und in eine Datenbank aufgenommen. Wichtig: nur einfachen Text senden, keine HTML-Tags oder sonstigen Erweiterungen des e-mail-Programms benutzen.
Wie sieht so eine Anfrage aus? Jemand (ein Benutzer von db0smg) hat eine Problem, einen Wunsch, eine Frage oder möchte den Sysops mitteilen, daß etwas nicht geht. Er schreibt nun eine e-mail an support@db0smg.ampr.org, wobei in der Betreff-Zeile eine sinnvolle Zusammenfassung der Frage steht. Im Text der Nachricht sollte dann das Problem näher erläutert werden. Beispiel:
An: support@db0smg.ampr.org Von: dl2lk@db0smg.ampr.org Titel: Wo ist eine Baycom-Mailbox Anleitung? Hallo liebe Sysops, um nicht nur Nachrichten abrufen zu können hätte ich gerne eine Liste aller Befehle und dazu Anleitungen, damit ich die Baycom-Mailbox auch richtig und voll benutzen kann. Vielen Dank, 73, Wilfried
Diese Nachricht, die jetzt in der Datenbank gespeichert ist, kann von den verschiedenen Sysop des Systems abgerufen werden. Jeder Sysop, der an diesem HelpDesk teilnimmt, kann dann entscheiden, ob er diese Anfrage/Aufgabe übernehmen und lösen möchte. Er kann auch einen Kommentar dazu schreiben und mit anderen Sysops in Verbindung treten.
Der Benutzer von db0smg hat so nicht mehr die Mühe, die einzelnen Sysops zu kennen, die eine gewisse Aufgabe erledigen (können). Er wendet sich an einen zentralen Service, den HelpDesk, wo alle Sysops antworten können.
Der HelpDesk dient dazu, alle Anfragen, die an die Sysops kommen, zu sammeln und nachvollziehbar zu machen. Wurde bisher an einen einzelnen Sysop eine Bitte geschrieben, so wußte eventuell kein anderer Sysop von seiner Arbeit und Lösung. Dieses System soll die Ergebnisse übersichtlich abrufbar machen. Es dient also auch wesentlich der Kommunikation der Sysops untereinander.
Außerdem kann so eine Zeit, in der ein Sysop seine Aufgaben nicht erledigen kann (Urlaub, Krankheit, QRL), vielleicht dadurch überbrückt werden, daß andere Sysops seine Aufgaben übernehmen. Sie könnten sie nicht übernehmen, wenn sie nichts davon wissen...
Alles, was von einem Sysop verwaltet wird, gehört hier auf jeden Fall her. Also: Rechtschreibfehler, fehlene Links, nicht funktionierende Programme, doofe Farben, Anregungen für weitere Inhalte, schlechte Aufteilung, Probleme mit Diensten (e-mail, Proxy, FTP, Webserver, Mailbox, convers/IRC, Links, neue HTML-Links, ...).
Probleme, die der Benutzer hat (Funktechnisch, Hardware allgemein, TCP/IP, Browser, Programme, Verständnis, ...). Auch neue Programme, die nicht im FTP-Server gefunden wurden, können hier angefordert werden.
Kurzum:
Eigentlich fast alles...